▲消费者使用顺丰公众号下单，出现增值服务页面。图/浙江消保委微信公众号
浙江省消保委近日发文称，有消费者反映，在使用“顺丰速运+”微信公众号寄快递时，发现顺丰公司提供了一项名称为“签收确认”的收费增值服务，收费金额为1元。购买该项服务后，收件人需凭顺丰发送的签收码或本人身份证后6位签收快递，消费者认为顺丰提供该项增值服务的行为侵害了其合法权益。 对此，顺丰回应称，这一增值服务是目前快递行业中的通行做法，用户是否选择该服务，对快件正常投递没有影响。 寄送服务是运输保管合同服务，《快递暂行条例》明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。 这就意味着，将快件准确和安全地送到收件人或者收件人指定的代收人手中，是经营者应当履行的合同约定，签收确认则是双方完成服务合同的“交割”形式。因此，不管采取何种“签收确认”方式，都应在经营者送件服务义务之内。 顺丰推出的所谓“签收确认”的收费增值服务，采取了密码验审方式，形式虽然新了，但其本质与收件时对收件人身份确认并签名收件并无区别。 唯一的不同是，密码验审使身份认定更准确，也使得委托收件更方便，同时也实现了签收确认流程留痕。这些，无疑都有助于提高投件的准确程度，减少投错件可能产生的纠纷。
▲9月12日，北京地区使用顺丰速运公众号下单，增值服务尚处于限时免费状态。图/顺丰速运公众号截图
不可否认，快递企业用信息化加持“签收确认”，提升了快递服务的体验感，但这并不是“增值”而收费的理由。 首先，此举于法有违。浙江省消保委就认为，把“签收确认”从应尽的法定服务内容中拆分出来，涉嫌巧立名目收费，侵害了消费者的合法权益。而在形式上，也容易使得消费者误以为如不勾选此服务项目，则企业可不提供“签收确认”服务，存在误导消费者的嫌疑。 其次，此举于理有悖。用信息化加持“签收确认”程序，方便的不只是消费者，受益的其实是快递企业本身。特别是当寄送的是一些贵重物品，收件人不能及时签收，这种信息化“签收确认”方式，就可以快速而准确地委托他人签收，提高了投件效率。而对贵重物品签收验证更谨慎，也有助于减少投递出错的风险。双赢之举，却要消费者买单，显然于理也说不过去。 说到底，快递服务增值增效，不能简单将服务环节改善“有偿化”。相反，不断改进快递服务水平，提升消费者对服务的安全、便利体验感，才更有助于提升竞争力，从而整体获益。 尤其是顺丰作为快递服务行业的领头企业，更应视不断创新服务、提升客户体验为己任。就如，因应数字化趋势，免费推出信息化“签收确认”服务，并使之成为普遍选项，也许才是更好的选择。 作者 | 房清江（职员）编辑 | 徐秋颖校对 | 赵琳